ADGD237PO – Resolución de Conflictos con Clientes (10 horas)

-Saber reaccionar ante los conflictos surgidos con los/as clientes.
-Identificar los conflictos generados por las expectativas no satisfechas.
-Saber lo que el cliente espera cuando se dirige a la empresa para manifestar una insatisfacción o una reclamación.
-Aprender a distinguir entre las reacciones eficaces e ineficaces ante los comentarios negativos o quejas por parte del/la cliente.
-Saber reaccionar cuando el enfado del/la cliente se convierte en agresión contra el/la empleado/a.

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.

2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
2.1. Expectativas del cliente
2.2. Factores que influyen en las expectativas del cliente

3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
3.1. ¿Qué es una reclamación?
3.2. Principales razones de las quejas de los consumidores
3.3. ¿Qué esperan los clientes de las empresas al expresar insatisfacciones o reclamaciones?
3.4. Facilitadores de las situaciones conflictivas. Lo que espera un/a cliente una vez surgido el conflicto

4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE.
4.1. Gestión de quejas y reclamaciones
4.2. Reacciones ineficaces ante la queja de un cliente
4.3. Reacciones eficaces ante la queja de un cliente

5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE
5.1. Agresiones de los clientes ¿Cómo actuar? Y ¿Cómo tratarlo?
5.2. Tipologías de personas y/o clientes
5.3. ¿Qué es la agresividad?